Quy trình bán hàng - Hướng dẫn toàn diện cho các nhà lãnh đạo và đại diện bán hàng
Thực tế đã chỉ ra rẳng, càng nhiều cơ hội bán hàng, bạn càng có nhiều khả năng đạt được hoặc vượt mục tiêu doanh thu của mình. Tuy nhiên bên cạnh đó bạn cũng cần một quy trình bán hàng hiệu quả.
Trong bài này, PiSA sẽ cùng các bạn tìm hiểu mọi thứ cần biết về quy trình bán hàng, bao gồm:
- Cách xây dựng quy trình bán
- Đánh giá quy trình bán
- Làm mới dữ liệu trong quy trình bán
- Quản lý quy trình bán
- Lưu lượng
- Số liệu tổng hợp
Trước đó, bạn cần biết quy trình bán là gì? Quy trình bán hàng là cách khách hàng tiềm năng di chuyển qua các giai đoạn chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ,... trong quá trình bán hàng của bạn.
Bởi vì các quy trình bán hàng là khác nhau đối với mọi công ty (và ngay cả đối với các sản phẩm trong cùng một công ty), quy trình bán hàng của bạn phải là duy nhất và phản ánh hành trình của người mua điển hình.
Quy trình bán hàng cho phép đại diện bán hàng và người quản lý dự đoán doanh thu bằng cách xem xét khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào của quy trình bán hàng và dự đoán có bao nhiêu % họ sẽ chốt giao dịch trong một khung thời gian nhất định.
Quy trình bán hàng cho phép đại diện bán hàng và người quản lý dự đoán doanh thu bằng cách xem xét khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào của quy trình bán hàng và dự đoán có bao nhiêu trong số họ sẽ chốt giao dịch trong một khung thời gian nhất định.
1. Cách xây dựng quy trình bán
Mất bao lâu để xây dựng và phát triển hệ thống bán hàng? Câu trả lời phụ thuộc vào sản phẩm, cơ sở, đội ngũ bán hàng và tài nguyên tiếp thị của bạn.Dưới đây là các bước cơ bản để xây dựng một quy trình bán hàng.
Bước 1: Xác định các giai đoạn trong quy trình bán hàng của bạn.
Mặc dù cách nhanh nhất để xác định các giai đoạn quy trình bán hàng của bạn có thể là sao chép một mẫu, nhưng bạn nên dành thời gian và công sức để phát triển mẫu của riêng mình.
Xét cho cùng, các giai đoạn của quy trình bán hàng phải phù hợp với hành trình mua hàng của khách hàng tiềm năng để giúp bạn theo dõi tiến trình và dự đoán doanh thu một cách hiệu quả.
Ví dụ về quy trình điển hình mà khách hàng trải qua.
- Nhận thức: Người mua nhận ra rằng họ có một điểm yếu hoặc cơ hội.
- Cân nhắc: Người mua xác định điểm hoặc cơ hội của họ, phát triển các tiêu chí và nhu cầu đánh giá, đồng thời nghiên cứu các phương pháp tiềm năng.
- Quyết định: Người mua đã hoàn thiện chiến lược của họ và hiện đang so sánh các nhà cung cấp/giải pháp cụ thể.
Từ đó, các giai đoạn quy trình bán hàng của bạn có thể là:
- Kết nối: Người mua tương tác với công ty của bạn, cho dù họ mở email từ nhân viên bán hàng, tham dự hội thảo trên web hay tải xuống một phần nội dung.
- Đặt cuộc hẹn: Người mua đồng ý gặp mặt để tìm hiểu thêm về cách bạn có thể giúp họ.
- Cuộc hẹn đã hoàn tất: Họ có mặt tại cuộc họp và bạn đã xác nhận các bước tiếp theo.
- Đề xuất giải pháp: Người mua quan tâm đến việc sử dụng sản phẩm của bạn để giải quyết vấn đề khó khăn của họ hoặc tận dụng cơ hội của họ.
- Đã gửi đề xuất: Người mua xem xét đề xuất hoặc hợp đồng của bạn.
Bước 2: Xác định có bao nhiêu cơ hội đi tiếp qua từng giai đoạn.
Bạn nên biết khách hàng tiềm năng dành bao lâu trong mỗi giai đoạn — cả trên diện rộng và cho các giao dịch đã chốt/thắng. Ví dụ: có thể khách hàng tiềm năng trung bình dành hai tuần trong giai đoạn thử nghiệm, trong khi khách hàng tiềm năng cuối cùng mua lại dành ba tuần.
Việc biết các điểm chuẩn này sẽ giúp đại diện và người quản lý bán hàng của bạn dự đoán những cơ hội nào có nhiều khả năng đóng lại nhất.
Bạn cũng nên biết tỷ lệ phần trăm cơ hội thường chuyển sang giai đoạn tiếp theo.
Ngoài ra, điều quan trọng là thiết lập xác suất lợi nhuận (hoặc tỷ lệ chuyển đổi) cho mỗi giai đoạn. Có lẽ khách hàng tiềm năng có 75% khả năng mua trong giai đoạn demo và 90% có khả năng mua trong giai đoạn đàm phán. Khi bạn đã chỉ định các tỷ lệ phần trăm này cho từng giai đoạn, bạn có thể phát triển ước tính doanh thu hàng tháng và/hoặc hàng quý.
Bước 3: Tính số cơ hội bạn cần ở mỗi giai đoạn để đạt được mục tiêu của mình.
Giờ đây, bạn có thể làm việc ngược lại để xác định xem bạn cần bao nhiêu cơ hội trong từng giai đoạn của quy trình bán hàng. Bắt đầu với mục tiêu doanh thu hàng tháng hoặc hàng quý chia cho quy mô giao dịch trung bình của bạn. Điều đó cho bạn biết bạn cần giành được bao nhiêu giao dịch trong một tháng hoặc một quý.
Tiếp theo, chia số giao dịch mục tiêu của bạn cho xác suất lợi nhuận của bạn trên mỗi giai đoạn. Nếu bạn cần giành được 135 giao dịch và đại diện của bạn thường chốt 90% giao dịch trong giai đoạn thương lượng, thì 150 cơ hội phải đạt đến giai đoạn đó trong một tháng.
Lặp lại quá trình này cho mọi giai đoạn. Khi bạn có tổng số các mốc quan trọng, bạn có thể chia các mục tiêu này cho nhân viên bán hàng.
Đây là một ví dụ, giả sử bạn cần 2.000 giao dịch mỗi năm để đạt được lượng đặt phòng mục tiêu.
- 2.000 giao dịch/năm = 167 giao dịch mỗi tháng
- 8.000 đề xuất/năm = 667 đề xuất mỗi tháng
- 32.000 cuộc họp/năm = 640 cuộc họp mỗi tuần
- 64.000 cuộc gọi/năm = 256 cuộc gọi mỗi ngày
Nếu bạn có một nhóm 100 nhân sự, điều đó có nghĩa là:
- 167 giao dịch mỗi tháng / 100 nhân sự = 2 giao dịch mỗi tháng
- 667 đề xuất mỗi tháng / 100 nhân sự = 7 đề xuất mỗi tháng
- 640 cuộc họp mỗi tuần / 100 nhân sự = 7 cuộc họp mỗi tuần
- 256 cuộc hội thoại mỗi ngày / 100 nhân sự = 3 cuộc gọi mỗi ngày
Nhân viên bán hàng có thể sử dụng các điểm chuẩn này để đo lường một cách khách quan tiến trình của họ so với mục tiêu.Tuy nhiên, hãy nhớ rằng tỷ lệ chuyển đổi của mỗi nhân sự sẽ thay đổi theo từng giai đoạn. Nếu một trong những nhân viên bán hàng của bạn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng nhưng lại có tỷ lệ hoàn thành bản demo xuất sắc, thì họ sẽ cần có ít cuộc họp ban đầu hơn so với các đồng nghiệp của mình để đáp ứng yêu cầu.
Bước 4: Hiểu điểm chung giữa các cơ hội chuyển đổi ở từng giai đoạn trong quy trình bán hàng của bạn.
Tiếp theo, xác định các đặc điểm chung của các cơ hội chuyển đổi cho mọi giai đoạn. Chúng bao gồm cả hành động mà mỗi đại diện thực hiện (như gửi email theo dõi) và phản hồi của khách hàng tiềm năng (đồng ý với bản demo).
Dữ liệu định tính này cũng hữu ích như dữ liệu định lượng để định hình mục tiêu của bạn và hiểu các hành vi có thể lặp lại — thường được gọi là quy trình bán hàng của bạn.
Bước 5: Tạo hoặc điều chỉnh quy trình bán hàng của bạn xung quanh dữ liệu này.
Tạo quy trình bán hàng hoặc điều chỉnh quy trình hiện tại của bạn xung quanh những hành động và con số này. Một quy trình bán hàng mạnh mẽ giúp các đại diện chốt giao dịch một cách nhất quán bằng cách cung cấp cho họ một khuôn khổ đã được chứng minh để tuân theo.
Bằng cách kết hợp dữ liệu quy trình bán hàng của bạn, bạn có thể thay đổi quy trình bán hàng của mình tốt hơn để đưa các khách hàng tiềm năng và cơ hội của bạn đến gần hơn.
Bước 6: Liên tục thêm khách hàng tiềm năng vào kênh bán hàng của bạn.
Ngay cả sau khi bạn thiết lập một quy trình bán hàng, công việc vẫn chưa hoàn thành. Vì nhiều nhân sự không quan tâm nhiều đến việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng nên bạn rất dễ rơi vào cái mà chuyên gia bán hàng gọi là "bẫy bán hàng" khi bạn xây dựng quy trình bán hàng của mình.
Để tránh tình trạng này, PiSA khuyên bạn nên đảm bảo rằng hệ thống bán hàng của bạn luôn ổn định hoặc đang phát triển. Nếu có một số lượng lớn giao dịch trong giai đoạn thương lượng và chờ thỏa thuận — nhưng ít giao dịch trong giai đoạn thử nghiệm và thậm chí ít hơn trong giai đoạn khám phá — thì bạn nên bắt đầu tìm kiếm khách hàng tiềm năng ngay lập tức.
Trên thực tế, luôn có nhiều cơ hội ở phần bên trái của quy trình bán hàng của bạn hơn bên phải. Đó là bởi vì số lượng khách hàng tiềm năng trong mỗi giai đoạn giảm dần, trong khi xác suất đóng cửa tăng dần.Bạn có thể có 100 khách hàng tiềm năng trong giai đoạn dẫn đầu. Cơ hội trong giai đoạn này trong lịch sử đóng ở mức 5%. Trong khi đó, bạn có thể có 10 khách hàng tiềm năng trong giai đoạn thử nghiệm — nhưng có 50% khả năng họ sẽ mua.
Bước 7: Duy trì hiệu quả của quy trình.
Nếu bạn không thiết lập quy trình theo dõi tiêu chuẩn trong suốt quá trình bán hàng của mình, bạn sẽ mất khách hàng tiềm năng. Đó là tiền dễ dàng bạn đang để lại trên bàn.
Cung cấp cho nhóm của bạn một hệ thống để theo dõi khách hàng tiềm năng, bao gồm thời gian, nhịp độ và phương thức liên hệ.
Ví dụ, bạn có thể nói:
- Mọi khách hàng tiềm năng trong nước đều được liên hệ trong vòng sáu giờ hoặc ít hơn.
- Mỗi khách hàng tiềm năng nhận được 10-12 lần chạm trải đều trong một tháng.
- Mỗi khách hàng tiềm năng đều nhận được nhiều email, điện thoại và phương tiện truyền thông xã hội khác nhau.
- Mỗi liên lạc bao gồm thông tin hoặc tài nguyên đi kèm.
Một chiến lược theo dõi thống nhất cũng giúp đại diện của bạn duy trì các quy trình sạch bằng cách cho họ biết khi nào nên loại bỏ khách hàng tiềm năng. Nếu một khách hàng tiềm năng không phản hồi trong lần chạm cuối cùng, thì họ nên bị xóa khỏi quy trình bán hàng.
Phân công nhiệm vụ cho từng và mọi khách hàng tiềm năng là một cách khác để khắc phục tình trạng rò rỉ. Yêu cầu nhân sự của bạn đính kèm các nhiệm vụ mới với các cơ hội bất cứ khi nào họ hoàn thành nhiệm vụ hiện có, để họ cũng có một mục hành động được xác định. Đó có thể là "gửi chương trình họp", "gọi lại sau ba ngày", "nhận xét về hai bài đăng trên blog" hoặc bất kỳ đề xuất khả thi nào khác để giữ cho nhân sự của bạn đi đúng hướng.
Bước 8: Làm sạch hệ thống bán hàng của bạn thường xuyên.
Thường xuyên dọn dẹp quy trình bán hàng của bạn là điều quan trọng nếu bạn muốn có dự báo doanh số bán hàng chính xác. Đó là bởi vì hầu hết các dự báo đều sử dụng tỉ lệ chuyển đổi của từng giai đoạn — chứ không thời gian bao lâu của cơ hội.
Giả sử bạn đã gửi đề xuất cho một giao dịch trị giá 2.000.000 đ cho người mua một tháng trước. Anh ấy đã không trả lời bất kỳ cuộc gọi hoặc email nào của bạn kể từ đó, điều đó cho thấy bạn không nhận được công việc kinh doanh của anh ấy. Tuy nhiên, vì các cơ hội trong giai đoạn thương lượng có tỷ lệ chốt là 90%, dự báo doanh số bán hàng của bạn sẽ tính thỏa thuận này là doanh thu tiềm năng 1.800.000 trong tháng tới.
Điều đó có nghĩa là dự đoán doanh thu của bạn là giảm 1.800.000. Và mỗi giao dịch cũ sẽ tiếp tục mở rộng khoảng cách giữa kỳ vọng bán hàng và thực tế bán hàng.
2. Đánh giá quy trình bán
Việc đánh giá quy trình bán hàng để giữ cho toàn bộ tổ chức hoạt động đồng bộ.
- Phân tích hiệu quả hoạt động của nhân sự trước khi áp dụng quy trình.
- Yêu cầu nhân viên của bạn tóm tắt nhanh từng giao dịch. Cung cấp cho họ phản hồi tích cực (đặc biệt nếu bạn quan sát thấy họ đã áp dụng lời khuyên trước đó), sau đó đi sâu vào đánh giá của họ.
- Xây dựng kế hoạch hành động và xác nhận các bước tiếp theo của họ. Các bước này nên được ghi lại, điều này sẽ giúp nhân viên chịu trách nhiệm và tránh bị quên.
Dưới đây là một số câu hỏi mà người quản lý bán hàng nên hỏi đại diện của họ trong quá trình đánh giá quy trình bán hàng:
- Làm thế nào chúng ta có thể đẩy nhanh quá trình ra quyết định của khách hàng tiềm năng cho thỏa thuận này?
- Chúng ta đang phải đối mặt với những rủi ro nào và làm cách nào để giảm thiểu chúng?
- Chúng ta đang đối đầu với những đối thủ cạnh tranh nào và làm thế nào để chúng ta có thể nổi bật?
- Cho đến nay, bạn đã gặp phải những phản đối nào và làm cách nào chúng ta có thể đưa những phản đối đó vào chiến lược kết thúc của mình?
- Tại sao điều này đã bị đình trệ? Làm thế nào chúng ta có thể tăng tính khẩn cấp?
3. Làm mới dữ liệu trong quy trình bán
Xác định những khách hàng tiềm năng đã ở trong hệ thống bán hàng của bạn lâu hơn chu kỳ bán hàng trung bình của bạn.
Sử dụng phán đoán của bạn để xác định xem chúng có nên được gỡ bỏ hay không.
Ví dụ: nếu bạn đang làm việc với khách hàng thân thiết của mình để đạt được thỏa thuận thông qua quy trình xem xét pháp lý phức tạp bất thường của họ, thì bạn sẽ không muốn bỏ qua cơ hội đó — có thể mất nhiều thời gian hơn bình thường, nhưng rất có thể cơ hội đó sẽ thành công.
Trước khi bạn hoàn toàn từ bỏ một khách hàng tiềm năng, hãy gửi cho họ một email chia tay bán hàng.
Chỉ có ba kết quả có thể xảy ra đối với một email chia tay: Họ nói rằng họ vẫn quan tâm, họ nói rằng họ không quan tâm hoặc họ không trả lời.
Trong hai trường hợp sau, hãy loại bỏ chúng khỏi quy trình của bạn. Bạn luôn có thể đặt những liên hệ này vào một danh sách mới của mình, chẳng hạn như "Gọi lại sau một năm".
Đảm bảo dữ liệu của bạn được cập nhật và chính xác.
Đôi khi cần phải di chuyển các cơ hội về phía trước trong quy trình bán hàng. Có thể, trước đây bạn đã xác định được người quyết định — nhưng anh ấy đã rời công ty. Bạn sẽ cần chuyển giao dịch này trở lại giai đoạn đủ điều kiện cho đến khi xác định được người ra quyết định mới.
Xác minh ngày đóng để đảm bảo chúng phù hợp với bản năng của bạn. Nếu khách hàng tiềm năng nói rằng họ sẽ đưa ra quyết định trong vòng hai tuần tới, nhưng cô ấy liên tục đánh giá quá cao tốc độ mà nhóm của mình đi đến thống nhất, thì có lẽ bạn nên thêm một khoảng thời gian đệm cho ngày kết thúc.
Kiểm tra kỹ giá trị cơ hội chuyển đổi. Nếu những con số này quá cao, dự báo doanh số bán hàng của bạn sẽ quá lạc quan. Quá thấp, bạn sẽ nghĩ rằng mình đang ở xa mục tiêu hơn thực tế.
Định kỳ xem xét quy trình bán hàng của bạn.
Xem xét những khách hàng tiềm năng mất kết nối, các giao dịch bị kẹt trong một giai đoạn lâu hơn bình thường và các cơ hội mà bạn đã mất tiến độ.
Mặc dù việc để những thứ này nán lại trong quy trình của bạn "đề phòng" có thể rất hấp dẫn, nhưng tốt hơn hết là bạn nên loại bỏ chúng. Dự báo doanh số bán hàng của bạn không chỉ chính xác hơn — điều này sẽ giúp bạn lập kế hoạch và làm hài lòng người quản lý bán hàng của bạn — mà còn dễ dàng hơn để tập trung vào các giao dịch mà bạn có cơ hội chốt được.
Thực hiện xem xét hàng tuần hoặc hàng tháng, tùy thuộc vào độ dài của chu kỳ bán hàng của bạn.
4. Quản lý quy trình bán
Quản lý quy trình bán hàng là ước tính số tiền bạn sẽ kiếm được từ các cơ hội bán hàng hiện tại. Nó cho phép các đại diện bán hàng tổ chức và giám sát các khách hàng tiềm năng cũng như xem các giao dịch đang theo dõi như thế nào so với các mục tiêu hàng tháng, hàng quý và hàng năm của họ.
Để tính toán điều này, bạn sẽ cần phải biết:
- Có bao nhiêu cơ hội mà đại diện bán hàng của bạn đang tích cực làm việc?
- Mỗi cơ hội đang ở giai đoạn nào?
- Có bao nhiêu cơ hội thường chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo?
- Quy mô giao dịch trung bình
- Độ dài chu kỳ bán hàng trung bình
Nếu bạn chưa có những điểm dữ liệu này — hoặc chiến lược tiếp cận thị trường của bạn đang thay đổi liên tục, vì vậy các con số của bạn liên tục thay đổi — thì bạn có thể đưa ra những phỏng đoán sáng suốt. Ví dụ: giả sử bạn vừa chuyển sang thị trường cao cấp. Dựa trên nghiên cứu sơ bộ, bán hàng sớm và nói chuyện với các công ty khác bán các sản phẩm tương tự, bạn có thể dự đoán chu kỳ bán hàng mới của mình sẽ kéo dài năm tháng.Tất nhiên, bạn càng có nhiều dữ liệu lịch sử thì dự đoán của bạn càng chính xác.
5. Lưu lượng
Lưu lượng dòng tiền là tốc độ mà khách hàng tiềm năng di chuyển qua quy trình bán hàng của bạn.
Công thức là: số lượng giao dịch trong quy trình của bạn X tỷ lệ phần trăm tỷ lệ thắng tổng thể X giá trị giao dịch trung bình / độ dài của chu kỳ bán hàng (ngày).
Ngoài lưu lượng, hãy theo dõi chặt chẽ tỷ lệ chuyển đổi của bạn theo giai đoạn. Điều này cho phép bạn biết nơi khách hàng tiềm năng đang rời khỏi kênh bán hàng của bạn.
Giả sử 60% khách hàng tiềm năng của bạn chuyển từ bài thuyết trình sang đề xuất. Tại sao 40% trong số họ bỏ học? Việc tiêu hao giữa các giai đoạn là điều bình thường, nhưng bạn có thể điều tra xem có vấn đề gì nghiêm trọng hơn không. Có lẽ nhân viên bán hàng của bạn không truyền đạt giá trị sản phẩm của bạn một cách hiệu quả hoặc họ chưa thực hiện đủ phân tích nhu cầu để gắn phần trình bày của họ với các điểm đau của khách hàng tiềm năng.
Nếu bạn không theo dõi và điều tra các số liệu này, bạn có thể không phát hiện kịp thời các vấn đề cấp bách.
6. Số liệu tổng hợp
Khi xem xét quy trình của mình, bạn nên lưu ý đến một số số liệu cơ bản có thể giúp bạn xác định xem quy trình của mình có hiệu quả hay không. Sử dụng các số liệu này để đánh giá hiệu quả của quy trình bán hàng của bạn — và từ đó, cho ra hiệu quả của nhóm, bộ phận và/hoặc doanh nghiệp của bạn:
- Số lượng giao dịch: Bạn đang có tổng số bao nhiêu cơ hội
- Giá trị trung bình: Giá trị tiền trung bình trên 1 cơ hội
- Tỉ lệ thành công: Số lượng đơn chuyển đổi thành công trên tổng số cơ hội
- Vòng đời sale: Trung bình thời gian để hoàn thành 1 cơ hội
- Lưu lượng: Tốc độ mà khách hàng tiềm năng di chuyển qua quy trình bán hàng của bạn
- Tỉ lệ rớt: Tỉ lệ khách hàng rớt trên mỗi giai đoạn
Khi nhân viên bán hàng của bạn trở nên chuyên nghiệp hơn, nhóm tiếp thị của bạn biết nên sử dụng kênh nào để thu hút khách hàng tiềm năng phù hợp nhất và thương hiệu doanh nghiệp của bạn trở nên tốt hơn, chu kỳ bán hàng của bạn sẽ giảm.
Để phát triển, giá trị quy trình của bạn phải tăng lên. Quy mô giao dịch trung bình, số lượng giao dịch và/hoặc tỷ lệ chuyển đổi phải tăng lên. Với suy nghĩ này, việc đo lưu lượng cho phép bạn xác định tình trạng của quy trình.
Trên đây là những thông tin được tổng hợp và phân tích bởi PiSA Network đối với quá trình bán hàng. Chúng tôi hi vọng cung cấp thông tin hữu ích cho doanh nghiệp.
Nguồn tham khảo :
https://blog.hubspot.com/sales/sales-pipeline