1. Chiến lược CRM là gì?

A picture containing application Description automatically generated

Chiến lược CRM được gọi là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Đây là viết tắt của Customer Relationship Management.

CRM một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Quản lý các thông tin của khách hàng như: Thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc, các vấn đề khác. Mục tiêu để phục vụ khách hàng tốt hơn.

2. 9 lợi ích khi triển khai chiến lược CRM

Text Description automatically generated with medium confidence

Đánh giá hiệu quả làm việc chính xác

Giải quyết được mâu thuẫn giữa doanh nghiệp và khách hàng

Tăng lợi nhuận – Giảm chi phí

Hoàn thiện các quy trình kinh doanh

Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng

Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng

Tăng cường cập nhật chia sẻ

Góp phân xây dựng hình ảnh công ty

Trợ giúp quản lý đưa ra quyết định nhờ phân tích và thống kê

3. Những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược CRM
3.1 Chiến lược kinh doanh

Diagram Description automatically generated with low confidence

Đây là yếu tố, là cách thức giúp doanh nghiệp tạo ra các giá trị. Nó giống như một mô hình giúp doanh nghiệp có thể xác định các cơ hội. Từ đó để mang những giá trị tới khách hàng và biến nó thành lợi nhuận.

Trong chiến lược kinh doanh thì doanh nghiệp cần phải xác định các yếu tố chi tiết. Mục đích nhằm phục vụ cho việc xây dựng một chiến lược CRM:

Phân tích ngành

Phân tích ngành sẽ dựa trên các tiêu chí:

Cơ hội và tiềm năng

Quyền lực của người mua, người bán

Nguy cơ sản phẩm thay thế

Khả năng hợp tác

Phân tích đối thủ cạnh tranh

Ảnh hưởng của công nghệ

3.2 Chiến lược khách hàng

Diagram Description automatically generated

Nhờ có chiến lược kinh doanh, nên chúng ta sẽ biết được:

Doanh nghiệp tham gia vào ngành nào?

Phục vụ đối tượng khách hàng nào?

Định vị của doanh nghiệp trên thị trường là gì?

Theo đuổi chiến lược nào để chiến thị phần?

3.2.1 Đặc điểm của khách hàng nằm trong phân khúc

Mỗi khách hàng sẽ có cách tiếp cận và quản lý mối quan hệ khác nhau. Khách hàng có thể là nhà phân phối, đại lý hay là người tiêu dùng cuối cùng.

Chia tập khách hàng tiềm năng thành các nhóm nhỏ có độ xác định lớn theo đặc điểm của thị trường.

Doanh nghiệp dạng B2B sẽ đặc biệt hơn một chút. Đó là các tổ chức kinh doanh. Vậy nên có thể phân khúc theo các tiêu chí như: ngành, loại dịch vụ,…

3.2.2 Chiến lược Marketing

Xác định doanh nghiệp sẽ thực hiện marketing theo kiểu:

mMass Marketing

One-to-one Marketing

“Mass Customization Marketing” . Đây cũng là một kiểu marketing đầy đủ các lợi thế và điểm mạnh của hai cách marketing trên.

3.3 Chiến lược CRM – các cấp độ phát triển khách hàng của doanh nghiệp

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. Đây là 2 yếu tố cơ bản trong chiến lược CRM. Có 4 cấp độ để phát triển khách hàng của doanh nghiệp.

Cấp độ 1: “bán hàng dựa trên sản phẩm”

Doanh nghiệp sẽ tập trung vào sản phẩm, kênh phân phối. Với kênh này sẽ hoàn toàn không quan tâm tới khách hàng.

Cấp độ 2: Cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng

Lúc này doanh nghiệp sẽ bắt đầu chú trọng hơn vào việc hỗ trợ cho khách hàng. Cũng bắt đầu có sự phân biệt giữa các khách hàng.

Cấp độ 3: Thông tin khách hàng ngày càng chi tiết, chất lượng hơn

Doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược marketing. Điều này dựa trên khách hàng và nhu cầu thực sự của khách hàng. Mục đích nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm.

Doanh nghiệp sẽ xây dựng các hệ thống quản lý chi tiết thông tin và hành vi của khách hàng. Mục đích nhằm đảm bảo hiểu khách hàng hơn.

Cấp độ 4: cá nhân hóa

Có thể coi đây là mục tiêu cuối cùng khi triển khai một hệ thống chiến lược CRM. Mỗi khách hàng sẽ được đối xử khác nhau và nhận được những giá trị khác nhau. Có một số điều mà doanh nghiệp cần thực hiện trong giai đoạn này:

One-to-one Marketing

Tích hợp hệ thống điện thoại (tổng đài điện thoại)

Quy trình bán hàng tự động

Quản lý các hoạt động liên quan tới khách hàng (CRM)

…