Xây dựng khách hàng trung tâm - Yếu tố phát triển doanh nghiệp bền vững
Lấy khách hàng làm trung tâm ( Client- Centric) là việc tập trung chú trọng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng cách tối đa hóa dịch vụ, đưa ra những lời đề nghị hấp dẫn dành cho sản phẩm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Bản chất của lấy phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm
Lấy khách hàng làm trung tâm đã trở thành một thuật ngữ thông dụng đặc biệt là các ngành dịch vụ. Các công ty phấn đấu trở thành khách hàng trung tâm thường cung cấp dịch vụ mua sắm "một cửa" để tiết kiệm thời gian và tiền bạc của khách hàng.
Phương pháp này được thực hiện dựa trên lí tưởng rằng việc tận tâm phục vụ khách hàng sẽ khiến khách hàng trở nên trung thành và chi nhiều tiền hơn cho công ty, ít có khả năng chuyển sang dùng sản phẩm của bên khác chỉ vì lí do giá cả.
Sự khác biệt giữa lấy doanh số làm trung tâm và lấy khách hàng làm trung tâm
Lấy doanh số làm trung tâm (Sales Centricity, hay còn gọi là Product Centricity) tập trung vào hai mục tiêu chính là: đạt được doanh số và tăng thị phần. Điều này có nghĩa là, ưu tiên chính của quản lý bán hàng hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng là bán sản phẩm và mở rộng thị trường chứ không làm thỏa mãn khách hàng.
Một doanh nghiệp thành công và có sức cạnh tranh cần đáp ứng được hai điều kiện:
-
Có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
-
Có khách hàng mong muốn nhu cầu được đáp ứng
Nền tảng lấy doanh số làm trung tâm sẽ dựa vào việc có sản phẩm đáp ứng được nhu cầu cụ thể của khách hàng, sau đó cố gắng tìm kiếm càng nhiều khách hàng mong muốn nhu cầu đó được đáp ứng càng tốt.
Trong khi đó, nền tảng lấy khách hàng làm trung tâm lại bắt đầu với một cá nhân khách hàng cụ thể và cố gắng để đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của vị khách đó càng tốt – xuyên suốt qua tất cả bộ phận của công ty và các đơn vị kinh doanh, và qua thời gian (ví dụ tuần này qua tuần khác, tháng này qua tháng khác).
Từ biểu đồ chúng ta có thể nhận thấy rằng lấy khách hàng làm trung tâm và lấy doanh số làm trung tâm không thật sự mâu thuẫn với nhau, vì chúng không đối ngược nhau theo hướng trực giao, vậy nên hai phương thức có rất ít hoặc không hề có ảnh hưởng lên nhau. Tuy nhiên, bạn sẽ không muốn trở thành một doanh nghiệp chỉ biết bán sản phẩm mà không quan tâm liệu khách hàng có cảm thấy không hài lòng hoặc bị lừa dối hay không.
Vì sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng với doanh nghiệp:
- Khách hàng trung thành có giá trị gấp mười lần so với khi họ mua hàng của bạn lần đầu tiên
- Sẽ tốn kém hơn 6 -7 lần để thu hút một khách hàng mới hơn là giữ chân khách hàng hiện tại
- 3 trong số 5 người sẽ thử một thương hiệu mới cung cấp cho họ trải nghiệm dịch vụ tốt hơn
- 62% khách hàng trên toàn cầu đã ngừng mua hàng với một thương hiệu, tổ chức vì trải nghiệm dịch vụ kém
- Khi nói đến bán hàng, lợi nhuận thu về khi bán cho khách hàng hài lòng hiện tại cao gấp 14 lần so với lợi nhuận bán cho một khách hàng mới
Xét về tổng thể, mặc dù văn hóa lấy doanh số làm trung tâm có vẻ hiệu quả hơn nhưng lấy khách hàng làm trung tâm lại là cách tiếp cận có lợi hơn trong dài hạn. Bởi lấy khách hàng làm trung tâm xem trọng việc đem đến sản phẩm có chất lượng, đồng thời tạo ra mối quan hệ thực với khách hàng.
5 Cấu thành quan trọng trong văn hóa “Lấy khách hàng làm trung tâm”
- Xây dựng và truyền bá văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” xuyên suốt từ lãnh đạo tới nhân viên
- Xây dựng tập thể thấm nhuần văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm”
- Thường xuyên chia sẻ insight về khách hàng và khuyến khích mọi nhân viên suy nghĩ về khách hàng
- Có cơ chế chính sách & đo đếm hiệu quả để tập trung vào các việc làm có ý nghĩa
- Khen thưởng, động viên và khuyến khích những việc làm tốt của nhân viên
Khách hàng có toàn quyền lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ từ đối thủ của bạn. Vì thế, xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ là chiến lược marketing vững chắc, dài hạn luôn đem lại lợi nhuận, và sẽ không đẩy doanh nghiệp vào nguy cơ mất đi các khách hàng.