Theo nghiên cứu mới nhất của PwC, một trong 4 công ty kiểm toán hàng đầu thế giới, hàng tỷ người bị ảnh hưởng bởi đại dịch COVID-19 đang tạo ra một “sự thay đổi lịch sử và mạnh mẽ trong hành vi của người tiêu dùng”.

Cuộc khảo sát thông tin chi tiết về người tiêu dùng toàn cầu vào tháng 6 năm 2021 báo cáo sự chuyển dịch mạnh mẽ sang mua sắm trực tuyến khi Chính phủ áp dụng các biện pháp phong tỏa, giãn cách xã hội, và tiếp tục làm việc tại nhà. Một số xu hướng mới trong sự thay đổi của người tiêu dùng bao gồm họ mua sắm trực tuyến, giảm thiểu tối đa tiếp xúc trực tiếp, họ muốn tìm mức giá tốt nhất, với những sản phẩm lành mạnh hơn, thân thiện môi trường hơn…

Tạm thời hay lâu dài ?

Câu hỏi đặt ra là liệu những thay đổi về hành vi này có tiếp tục kéo dài khi đại dịch kết thúc không? Hay sẽ giảm xuống hoặc quay về hành vi cũ ? Câu trả lời được phát hiện từ một chi tiết quan trọng trong báo cáo là người tiêu dùng không nghĩ rằng họ sẽ quay lại cách mua sắm cũ sau khi đại dịch kết thúc.

Một nghiên cứu cho thấy có thể mất từ 18 đến 254 ngày để hình thành một thói quen mới, trung bình mất khoảng 66 ngày. Sự khác biệt về thời gian này phụ thuộc vào hành vi, con người, hoàn cảnh. Dưới sự thúc đẩy của đại dịch, người tiêu dùng đang thích nghi một cách linh hoạt hơn và nhanh chóng hơn. Sau khi đại dịch kết thúc, nỗi sợ về lây lan bệnh dịch có thể chấm dứt nhưng sự tiện lợi mà chuyển đổi số mang lại cho người tiêu dùng sẽ khiến cho hành vi này có thể tồn tại mãi mãi.

4 xu hướng chính trong hành vi của khách hàng dưới tác động của Covid-19

Một cuộc khảo sát của PwC về hành vi mua sắm của người tiêu dùng cho thấy một sự thay đổi lớn đối với mua sắm bằng các thiết bị số được kết nối bằng điện thoại thông minh, máy tính, …

  • Sự dịch chuyển mạnh mẽ trong việc sử dụng các thiết bị số cho những nhu cầu hàng ngày
  • Thay đổi phương thức di chuyển : ít sử dụng phương tiện công cộng hơn, làm việc từ xa nhiều hơn, các cuộc họp trực tuyến diễn ra nhiều hơn
  • Thay đổi trong hành vi mua sắm : Chuyển sang hình thức mua sắm trực tuyến với những đề xuất giá cả hợp lý. Áp lực về kinh tế khiến khách hàng ý thức hơn về những gì họ mua và tập trung vào giá trị nhiều hơn
  • Nâng cao nhận thức về an toàn và sức khỏe : đeo khẩu trang, tăng cường vệ sinh, ăn uống lành mạnh hơn. Nhu cầu về chăm sóc sức khỏe tinh thần cũng cao hơn do ảnh hưởng bởi sự căng thẳng, lo lắng về dịch bệnh, mất việc, hạn chế di chuyển…Nhu cầu bổ sung các thực phẩm chức năng cũng sẽ gia tăng kể cả khi đại dịch kết thúc. Nhận thức về các sản phẩm bảo hiểm cũng được chú trọng hơn.

Mặc dù chưa biết khi nào những khủng hoảng mà đại dịch Covid19 gây ra có thể được giải quyết, nhưng việc duy trì trải nghiệm khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định được mục tiêu cốt lõi, chủ động hơn và tạo ra những cơ hội kinh doanh mới.

Tham khảo :

Global Consumer behaviour trends online shopping, Simon Torkington. Jul 2021

How COVID-19 is transforming consumer behaviour by  Mahesh H Puttaiah, Senior Insurance Economist. Dec 2020